運用が一番大事なのにトレーニングを軽視してないか [週刊IFWA 2011/9/5]

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■ 運用が一番大事なのにトレーニングを軽視してないか

河野 武氏の「Twitterアクティブサポート入門」という本を読んだのですが、その第5章は「担当者をトレーニングしよう」です。

基本的にTwitter活用ハウツー本なのですが、単なるTiwtter活用本と違っていると感じたのは、無責任にTwitterは素晴らしいからどんどんやりましょう的な話ではなく、きちんと運用で失敗しないためにトレーニングについてまで具体的に解説しているところです。

ソーシャルメディアは今年の流行の一つに間違いありませんが、TwitterでもFacebookもコミュニケーション・ツールで、導入すれば自動的に何かが回っていくものではありません。

本の中にもありましたが、それらのチャネルもコール・センターと同様にユーザーと直接対話するチャネルですから、運用が最も重要になります。当然人材育成やトレーニングが必要になります。やっぱり初めが肝心ということです。

アクセス解析でも、ツールの導入・選定は一大事で、それが終ると一段落なのですが、本当に重要なのは、そこからウェブサイトをよくするためのヒントを導き出すのかといった活用のフェーズです。

データは自動的に何か施策を提案してくれるものでもありません。人が介在して運用・活用していく必要があります。コミュニケーション・ツールのように、始めたら簡単に終わらせられないなどといったクリティカルな事にはなりにくいですが、使い方のトレーニングをはじめとした運用コストや体制にまで気が回っていない、理解されていないことが多いように感じます。

高度で高価なツールを導入したけど、あまり活用できないで放っておくのはもったいないです。ツールは結構普及してきた感じがありますが、まだまだ人材育成など組織への定着に向けた活動を地道に続けていくことも大事だと思っています。