アクセス解析（ウェブサイト）のKPI指標「サイト内検索結果が出てこない％」

Eric T. PetersonのThe Big Book of Key Performance Indicatorsから。

サイト内検索結果が出てこない％（Percent Zero Result Searches）
サイト内検索を訪問者が行い、検索結果がありませんというエラーが出てくることほど不満が募ることはない。特にあるはずだと思っているものが見つからない場合には。

定義（Definition）
検索結果が出てこない割合を把握することは、検索アプリケーションが何件検索結果を見つけたのかをレポートできるかどうかにかかっている。自分の経験では、JavaScriptのタグを使ったデータ収集方法を使い、カスタムの変数を使って何件の検索結果が返ってきたかあるいは、検索結果があったかなかったを知るのは比較的容易だ。

この情報を取得できるという前提で、この指標の計算式は、次のようになる：
検索結果がなかった検索表示回数÷総検索結果表示回数＝サイト内検索がでてこない割合

この計算式の分子と分母は、ともにページビュー数ベースであるべきで、セッションや訪問者ベースではない。同一セッションで何度も検索しているかもしれないからだ。

説明（Presentation）
「サイト内検索結果がでてこない」の定義を利用者が理解できるようにすべきだ。また検索結果がでてこなかった時の検索語の詳細レポートもこのKPIと同時に見せることだ。

期待値（Expectation）
完全な世界なら、この指標は常にゼロに非常に近いはずだが、不幸なことに現実は完全ではない。しばしば検索結果が出てこないことは、ミススペルや概念語、言葉の揺れなどに起因するが、類語辞典を作ったりマッピングなどを行うことで簡単に直るものだ。

行動（Action）
検索技術に多大な投資をしたり、「サイト内検索を利用した訪問者の割合」が際立って高いなら、この指標は訪問者が使っている検索語をよく観察すべきだ。このKPIが増加することが観察されたら、検索結果が出てこない言葉を調べ、検索の索引にこれらの言葉（と近い言葉）を相応しい結果としてマッピングすべきだ。