ウェブ解析の社内担当者とコンサルタントの役割分担-stage3

Avinash KaushikのWeb Analytics AN HOUR A DAYから。
第3段階では、ダッシュボードや重要指標が支配してきた。コンバージョン率（あるいはサポートサイトなら問題解決率）も1％から2％に倍増している。意志決定者達も経路分析は時間の無駄だと理解し始めている。あなたもアクセス解析ツールから得ることのできる情報はわかってきたので、次の段階が必要になっている。何故サイト訪問者がそういう行動をしたのかという点について多くの質問が寄せられるようになるが、アクセス解析ツールはそれに答えてはくれない。

あなたに何が必要か
・サイトの顧客が欲しているものを見誤っていることを理解するための実験やテストの専門的知識
・アンケートやユーザビリティー・テストなどの質的なデータを収集することに着手し、サイト訪問者がサイトを訪ずれた理由についての誤った認識を理解することと、サイトで成し遂げられたことあるいはできなかったことを理解すること
・これから取得すべき新しい一つ一つのデータを統合する戦略構築の手助け
・複数のコンサルタント

あなたの役割は何か
・商品やその利用者のことをよく理解している商品担当責任者やユーザ中心のデザインを熟知しているリサーチャーなど、利発な人材をアクセス解析に巻き込み、社内のチームを拡大すること
・適任のコンサルタントを見つけること。現在のコンサルタントの役割は小さくなり、このコンサルタントによい人を紹介してもらい、その人を使おう
・顧客中心の意志決定について理解している意思決定者を探し出し、その人と仲良くなろう。いずれ彼の支持や援護、援助が必要になるからだ

コンサルタントに期待される役割は何か
・専門的技術とツール群を持ってきてくれ、あなたが全く知らないことに対処してくれること
・一般的なアイデアは多くの成果を生み出さないため、しっかり知識の伝承をしてくれること。そして成功事例の構築
・様々なデータの統合利用を助けることで、アンケートの回答に対する経路分析ができるようになり、実験やテストの多チャンネルの影響を理解することができるようになる

あなたが気を付けるべきこと
控えめな目標で始め、会社の文化や社長の意見による非常に大きな抵抗を過小評価してはいけない。顧客中心の考え方を持つことは会社にとっては難しいことだ。各段階で、自己中心的な主張に対する用意をし、顧客の声に耳を傾け、社長が何を言おうがそれを潰すことなく枠組みを作ることが大事だ。重要なテストをした時や調査によって多くの価値ある情報を見出した時に、成功例として残すことである。英雄を作って、注目を浴びさせることで、あなたにも大きく返ってくる。