アクセス解析（ウェブサイト）のKPI指標「情報発見コンバージョン率」

Eric T. PetersonのThe Big Book of Key Performance Indicatorsから。

情報発見コンバージョン率（Information Find Conversion Rate）
顧客サポートやECサイトでは電話で問い合わせをさせずに低コストでサイト訪問者を助けることのできる重要な情報を持っている。訪問者が情報を見つけてくれることは重要なのだ。

定義（Definition）
このKPIは注文コンバージョン率のバリエーションだ。「注文」の代わりに訪問者の重要な「目的ページ」と簡単に定義を緩めてみよう。一般的には：
目的ページに到達したセッション数÷総セッション数＝情報発見コンバージョン率

これらの目的ページはFAQやナレッジベースの記事などユーザーが知りたいことを提供している情報を含むようなページ郡のことだ。いくつかの解析システムは多くのコンバージョン・ゴールを設定するのが難しいが、顧客サポートコスト低減をしようとしているサイトでは、それら特定できるように努力し、この指標を追跡すべきだ。

また純粋なサポート・サイトでないなら、訪問者は助けを実際必要としていないかもしれないので、監視する情報が見当たらないかもしれないことを知っておくのも重要だ。可能なら、ツールの訪問者セグメントを利用して、サポート情報（かあなたが追跡したいと思った情報）を見に来ている人だけに絞り込んで算出しよう。

説明（Presentation）
この指標を使う場合は、利用者が目的ページがどこかを知っていることを確認しよう。もしあなたの場合、重要な目的ページが顧客サポート資料だったら、このKPIは“顧客サポート資料発見率”とし、どういう資料が含まれるのかを説明しよう。またこのKPIは非常に高い割合だったら、1訪問当たりのページビュー数と並べて見せよう。実は訪問者が非常に多くのページを見て、ようやく探し当てて単に不満なのかもしれない。また顧客満足度KPIとともにこのKPIを見せ、低いコンバージョンが満足度を落としているかどうかを評価しよう。

期待値（Expectation）
どのように訪問者が情報を探しているのかは、サイトの情報構造やサイト内検索技術、あなたが使っている言葉と顧客が使っている言葉、ユーザーの気分の問題だ。いくつかのことは簡単に修正でき、管理不能なものもある。サポート・サイトはこの指標を基準に置くべきで、訪問者が情報を探せる割合を改善する方法を探す絶え間ない改善プロセスが必要だ。

行動（Action）
純粋にサポート・サイトなら、訪問者が技術・商品サポートに電話をかけさせないようにデザインすべき。またECサイトの注文・購入者コンバージョン率と全く同じ扱いをこのKPIに対してすべきだ。望むらくは、訪問者はあなたの商品やサービスについていくらかの知識があるので、彼らの探索行動を助けるのは効率がよいはずだ。そのためコンバージョン率は比較的高くてもいいだろう。突然の下落があったら、サイトのデザイン変更や検索あるいは検索登録の技術などに変更がなかったか、サポートしている商品の品質などにも気をとめよう。
純粋なサポート・サイトでなくても、サポートを必要としている訪問者をセグメントし、彼らを助けることが重要であることを確認しよう。リテンションや顧客満足度が、問題が起きた時に情報発見がすぐ簡単にできたかどうかと結びついているため、このKPIは過小評価してはいけない。