アクセス解析（ウェブサイト）のKPI「メールの質問に対する平均回答時間」

Eric T. PetersonのThe Big Book of Key Performance Indicatorsから。
メールの質問に対する平均回答時間（Average Time to Respond to Email Inquiries）
多くの会社が、最も重要な顧客サポート指標の一つを追跡し忘れている。それはメールで送られてきた顧客の要求にどれだけの時間が掛かっているかというものだ。

定義（Definition）
メールでの質問に対する平均応答時間は、メールでの問い合わせに人が作成した応答をするのに費やした日時や分の計測である。
回答までの総時間÷メールでの問合せ数＝平均回答時間

この式の中の時間は、日／時間／分などで、例えば日にちでの合計。回答までの時間とは、質問を受けてから会社の誰かがメールに答えた間隔で定義される。自動応答するように設計された数少ない技術もあるが、質問や関心に対して人によるメールでの応答を代替できるのは僅かだ。顧客サポートに対する約束をどのように訪問者に対して理解してもらうかという問題への企業の関心に対しては、訪問者の質問に対しては個人が答えてあげるべきだといえる。

これらの時間を合計することは骨の折れることになるかもしれないが、表計算ソフトで質問と回答の欄を作ったり、顧客サポート用のソフトをマイニングすることで、このプロセスは簡素化できるだろう。

説明（Presentation）
顧客がメールを送ってから答えをずっと待たなければならないことほど、いらいらすることはないので、このKPIは控えめな注意喚起や警告の発令の手助けをしてくれる。個別のビジネスにもよるが、非常に低い警告用の閾値を設け、これによって行動を起こすきっかけとしての機能を与えるべきだ。

期待値（Expectation）
あなたの訪問者や顧客は、あなたに送ってメールに対してすぐに回答があることを期待している。問題が起きた場合は特にそうだ。もしあなたが、幸せな顧客や見込み顧客を望むなら、回答までの時間の期待値は非常に短く設定することを考慮すべきだ。例えば6時間以内とか1日未満つまり当日に返事するとか。試しにこのKPIをあなたの組織への電話の数に対するKPIとして追跡し、平均応答時間が10％改善することで、10％の電話量が減る関係にあるかどうか見るとよい。楽しい方に驚く結果となるだろう。

行動（Action）
あなたの平均応答時間がどうであれ、このKPIはけっして悪くなったり増えたりしない。持続的な増加が直ちにあらわれるようだったら、複雑な質問が増えていないか、問題の拡大や回答への責任に対する問題、誰かがまったく質問に対して無視していないかなどを確認する必要がある。